등록기자: 장현숙
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경기도가 25일 ‘2025년 상반기 악성인원인’으로 부터 담당 공무원을 보호하고 실제 상황에 을 마련됐다.
이날 경기도청 열린민원실에서 ‘전화 악성민원 대응’과 ‘대면 악성민원 대응’을 위해 민원실 직원과 청원경찰, 일선지구대 경찰 등 40여 명이 참여해 실제 상황을 가정해 진행됐다.
‘전화 악성민원 대응 훈련’은 전화 응대 중 발생하는 폭언에 ‘경고’ 음성 멘트를 송출하고, 반복시 ‘민원통화종료’ 멘트를 송출해 통화를 종료하는 방식으로 대응했다.
‘대면 악성민원 대응 훈련’은 방문 민원인이 폭언·협박·기물 파손 등 위법행위시 대처 방법으로 위주로 진행됐다.
주요대처 방법으로 ▲민원인 진정 유도 ▲상급자의 적극 개입 ▲비상벨 작동(112 종합상황실 연결) 및 청원경찰 호출 ▲피해 공무원 보호 ▲방문 민원인 대피 ▲가해 민원인 제압 ▲경찰 인계 등 단계별 대응 상황에 맞춰 훈련했다.
경기도 김상수 자치행정국장은 “민원인을 응대하며 발생하는 다양한 상황에 공무원과 민원인 모두의 적절한 대처를 위해 훈련을 기획했다”면서 “현장 대응력 및 실효성 있는 대응방안을 마련하겠다”고 말했다.
도는 4월 중 경기도와 시군 직원 대상 ‘민원인 위법행위시 법적 대응 방법과 악성민원 응대 요령’ 교육을 통해 공무원이 악성민원으로 부터 보호할 수 있는 대응 역량을 강화할 계획이다.
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